กลยุทธ์การบริการหลังการขาย

การบริการหลังการขาย (After Sales Activity)

            คือ การติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว โดยให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจและเต็มใจ เช่น การส่งมอบผลติภัณฑ์ การบริการติดตั้ง การบริการตรวจเช็คและแก้ไขข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ การบริการซ่อมแซม เป็นต้น ดังนั้น พนักงานขายที่ดีต้องมีจิตสำนึกของการเป็นผู้ให้ คอยเป็นผู้ประสานงาน รวมทั้งแจ้งข่าวสารต่างๆ หรือรายละเอียดอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพอใจและการซื้อซ้ำของลูกค้า

กลยุทธ์การบริการหลังการขาย

            เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการไปแล้วใช่ว่าภารกิจการขายจะสิ้นสุดลง เพราะเราไม่ได้ต้องการขายของเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วจบกันไป จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการบริการหลังการขายที่ดี เพื่อให้ลูกค้าจดจำและเกิดการซื้อซ้ำในครั้งต่อไป การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งและยังพบกับพนักงานบริการ ลูกค้าคนเดิมที่คุ้นเคยกัน จะเกิดความรู้สึกที่เป็นกันเอง และไม่ลังเลใจที่จะซื้อสินค้าตัวใหม่ๆ ที่เราแนะนำ ส่วนธุรกิจที่ไม่เคยติดต่อลูกค้าอีกเลยหลังการขาย อาจเสียฐานข้อมูลลูกค้าไปได้โดยง่าย เพราะหากเนิ่นนานไปอาจติดต่อลูกค้าไม่ได้อีก เนื่องจากไม่มีการอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นระยะ ในที่สุดเราก็จะค่อยๆ เลือนหายไปจากใจของลูกค้า

            ต่อไปนี้เป็นวิธีการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า อยากให้ลองนำไปปรับใช้กันก่อนที่ลูกค้าจะได้เปลี่ยนใจไปใช้บริการจากคู่แข่งของเราแทน

        1.หลังการขายหรือให้บริการ ส่งอีเมลไปขอบคุณลูกค้าเสียหน่อย ทำให้ลูกค้าประหลาดใจ และจะจดจำเราไปได้อีกนานเลยเชียว

      2.ส่งของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ไปให้ลูกค้าใหม่แทนคำขอบคุณที่เขาให้ความไว้วางใจเลือกซื้อสินค้าและบริการจากเรา สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการเป็นครั้งแรก จะได้กลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการกับเราอีก

      3.ส่ง E-newsletter อัพเดตข้อมูลข่าวสารอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าทราบความเป็นไปของธุรกิจทางร้านผ่านกิจกรรมของทางร้าน ตลอดจนรู้จักสินค้าใหม่ๆ ของทางร้านด้วย

      4.โทรศัพท์หาลูกค้าทุก ๆ 6 เดือน เพียงเพื่อบอกว่าเรายังนึกถึงเขาเสมอ และเพื่อไม่ให้ขาดการติดต่อกันเป็นเวลานาน ซึ่งลูกค้าอาจย้ายที่อยู่ เปลี่ยนเบอร์โทรศัพท์ไปได้ การที่เรายังติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้เรารักษาฐานข้อมูลลูกค้าไว้ ได้

      5.ส่งการ์ดให้ลูกค้าตามโอกาสและเทศกาลต่าง ๆ เช่น วันเกิด วันขึ้นปีใหม่ เป็นต้น และจะดียิ่งขึ้นถ้าเราแปะรูปตัวเองไปกับการ์ดนั้นด้วย ลูกค้าจะได้จำเราได้ขึ้นใจ

      6.ส่งของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เป็นสัญลักษณ์แห่งความซาบซึ้งใจที่เรามีต่อลูกค้าชั้นดีในโอกาสและเทศกาลสำคัญ

      7.ถ้ามีโอกาส ควรกล่าวถึงธุรกิจ สินค้าและบริการของเราด้วย แต่อย่าให้ดูเป็นการขายของจนน่าเกลียดเกินไป

          การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นการสร้างสัมพันธภาพที่น่าจดจำ การทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ลูกค้าจะไม่มีวันหนีหายไปไหน เพราะว่าเราได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ

การให้บริการลูกค้า

ให้ความสำคัญในทุกขั้นตอน

        1)  เน้นการต้อนรับที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเข้าร้าน
      2)  ด้านการตรวจวัดสายตาประกอบแว่น เน้นการดำเนินการตามขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการ
      3)  การซ่อม ตรวจสอบอาการหากสามารถซ่อม ได้จึงดำเนินการซ่อมเอง หากซ่อมไม่ได้จึงจัดส่งศูนย์ซ่อม โดยต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้สามารถให้บริการได้ประทับใจลูกค้า
     4) มีการติดตามผลการให้บริการ และบริการหลังการขายโดยการรับประกันการซ่อมฟรีภายใน ระยะเวลา 1 ปี

แหล่งที่มา : WWW.th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/.../cusotomer_editor32_htm?ID=109
http://www.na-vigator.com/index.php?Itemid=56&catid=25:sales&id=47:-the-selling-process&option=com_content&view=article
http://www.thaigoodview.com/library/contest2551/tech04/60/salemanship/10_01_01.html